Peter Schildwächter

Patientenberatung in den Bereichen Ostholstein, Lübeck, Stormarn, Herzogtum-Lauenburg

Erste Erfahrungen als neuer Ombudsmann

Jahresbericht 2020 von Peter Schildwächter (tätig seit dem 1. Juni 2020)

Im Frühjahr 2020 habe ich mich für die ehrenamtliche Tätigkeit eines Patientenombudsmannes beworben. Nach dem Vorstellungsgespräch wurde mir die Aufgabe, als Patientenombudsmann tätig zu werden, anvertraut. Auf Grund der Corona Pandemie konnte ich mich dem Vorstand und den Mitgliedern des Patientenombudsvereins erst im Laufe des Jahres vorstellen. Durch meine weitere ehrenamtliche Tätigkeit waren aus der Seniorenarbeit einige Themenfelder, eine gute Hilfe für den Einstieg in die zukünftige ehrenamtliche Arbeit. An dieser Stelle möchte ich mich bei meiner Vorgängerin Frau Dorothea Heiland für den nahtlosen Übergang bedanken.

Die ehrenamtliche Arbeit:
Ich erinnere mich sehr genau an den ersten telefonischen Kontakt mit einer Person, die alkoholisiert, massiv schimpfend über ihre Behandlung im Krankenhaus, meine Hilfe einforderte. Man sagt ja: “Der erste Eindruck ist prägend!“, das hat sich nicht bewahrheitet. Die Bandbreite der Hilfegesuche erstreckte sich von der Mundschutzbefreiung, über die Beschaffung von Ersatzteilen für einen Elektrorollstuhl, bis hin zur eigenmächtigen Rezept Veränderung.

Die Kommunikation zwischen dem Hilfesuchenden, dem Arzt/der Ärztin, dem Krankenhaus, der Krankenversicherung/Kasse und den sonstigen Institutionen waren die umfangreichsten Betätigungsfelder. Gleichwohl konnte man bei den Gesprächen mit den Ärzt*innen feststellen, dass man gehört wird. Anders war es bei Gesprächen mit den Institutionen / Krankenversicherern, hier hat man sehr schnell an der Schranke des Datenschutzes gestanden. Das hat dann häufig zu Verzögerungen im Ablauf der Erkundigungen geführt. In einigen Fällen hat dann der Hilfesuchende eine Vollmacht zur Öffnung des Datenschutzes verweigert oder ist meiner Bitte, mir eine Vollmacht auszustellen, nicht nachgekommen.

Über den Datenschutz und die Anwendung zum Wohle des Hilfesuchenden muss man sprechen und nach praktikablen Lösungen suchen.

Öffentlichkeitsarbeit
Der neue Flyer des Patientenombudsvereins entfaltet seine Wirkung. Bei den Gesprächen mit den Hilfesuchenden befrage ich diese u. a. auch, woher sie meine Kontaktdaten bekommen haben. Dabei zeigt meine persönliche Statistik, die älteren Personen haben meine Kontaktdaten vom Flyer oder auf Empfehlung durch Ämter / Organisationen. Jüngere Personen nutzen die modernen Medien, wie das Internet. Die meisten Kontakte der Hilfesuchenden wurden in dem mir zugeordneten regionalen Bereich über Empfehlungen von Ämtern oder Organisationen, geknüpft.

Durch die Schutzregelungen während der Corona-Pandemie habe ich nur zwei Vorträge, über die Aufgaben des Patientenombudsmannes, gehalten.

Fallschilderung / Fall 1
Die Ehefrau hatte Probleme mit der Krankenversicherung ihres behinderten Ehemannes. Der Elektrorollstuhl des Ehemanns war mit einem massiven, elektromechanischen Fehler nicht mehr nutzbar. Es fehlte an dem passenden Ersatzteil. Der E-Rollstuhl war inzwischen schon 14 Tage außer Betrieb. Die Ursache war im Grunde einfach. Die Krankenversicherung hatte den Bezug des defekten Ersatzteils vom Hersteller, nur über eine bestimmte Fachfirma verfügt. Diese benannte Fachfirma konnte das Ersatzteil nicht liefern. Beim Besuch dieser Firma bin ich erst einmal mit dem Datenschutz ausgebremst worden. Mein Vorschlag, dem Ehemann einen Ersatzrollstuhl zur Verfügung zu stellen, bis das Ersatzteil geliefert werden kann, wurde diskutiert. Eine sofortige Hilfe war wegen eines fehlenden Ersatzelektrorollstuhls nicht möglich. Eine Nachfrage bei der Datenschutzbeauftragten Schleswig-Holstein ergab, dass die im Zusammenhang mit der Ersatzteilbeschaffung bestehenden Daten nicht unter den Datenschutz fallen. Meiner Bitte an die Krankenversicherung, den Lieferweg aufzuheben, wurde entsprochen, nachdem wir gemeinsam das passende Ersatzteil bei einer anderen Firma ausfindig gemacht haben. Danach war der E-Rollstuhl in kürzester Zeit wieder einsatzfähig.

Fallschilderung / Fall 2
Der eigentliche Vorfall liegt schon fast drei Jahre zurück. Die Hilfesuchende gab in der Fallschilderung an, dass sie vom Klinikpersonal bei der Aufnahme in die Klinik verletzend und grob behandelt wurde. Letztendlich wurde sie durch ihr Verhalten der Klinik verwiesen. Nach drei Jahren wollte die Hilfesuchende aus diesem Vorfall einen finanziellen Ausgleich erzwingen. Die Erkundigungen ergaben, dass die Klinik sich inzwischen für das Verhalten der Mitarbeiter, bei der Aufnahme, entschuldigt hat. Dabei wurde bekannt, dass die Hilfesuchende alkoholisiert war und die Mitarbeiter der Klinik provoziert hat.

Ansprechbarkeit – Seelsorge – Weiterleitung zu professioneller Beratung?

Jahresbericht 2020 von Dorothea Heiland (tätig vom 1. Januar bis 31. Mai 2020)

Meine Ansprechbarkeit als Ombudsfrau endete im Jahr 2020 mit dem 31. Mai. Nach intensiven Erfahrungen und einigen Einblicken in die Komplexität des Gesundheitswesens in Deutschland, habe ich mich zurückgezogen, weil für mich der psychische und zeitliche Aufwand zu groß wurde. Außerdem wollte ich manche anderen Ehrenämter, die sich zeitlich besser koordinieren ließen, nicht aufgeben.

Von den insgesamt 40 „Fällen“ in diesem Zeitraum ist auffällig, dass ein Schwerpunkt im Thema „Kommunikation“ liegt, einerseits in Bezug auf einzelne Arztpraxen und andererseits im Kontakt mit Krankenkassen. Bei den gesetzlichen Krankenkassen handelt es sich zumeist um Unstimmigkeiten bei Verordnungen und Leistungen.

Meinen Anteil als Gesprächspartnerin habe ich häufig auch im Zuhören gesehen, aus dem sich ein Weg für weiteres Vorgehen des Patienten / der Patientin abzeichnen konnte. Wenn erforderlich bin ich selbst tätig geworden und habe direkt mit einer Praxis Kontakt aufgenommen.

Ein Beispiel dafür ist die Bitte von Herrn H.: Sein Blutdruckgerät ist defekt, darum bat er seine Ärztin, ihm ein neues Gerät zu verordnen. Diese lehnte das zunächst ab, weil angeblich die Krankenkasse die Kosten nicht übernähme. Eine Rückfrage von Herrn H. bei der Kasse ergab keine Probleme. So bat ich Herrn H. um eine Vollmacht, dass ich in seinem Namen Kontakt zur Arztpraxis aufnehmen dürfe, und habe einen Brief an die Ärztin geschrieben. Ob mein Schreiben Erfolg hatte, weiß ich nicht, jedenfalls hat Herr H. sich nicht wieder gemeldet.

Themen, die sich mit Unstimmigkeiten bzw. Unklarheiten mit einer Krankenkasse befassten, waren besser dort aufgehoben, wo der zuständige Mitarbeiter im Büro der Bürgerbeauftragten des Landes Schleswig-Holstein auf “kurzem Weg“ direkte Verbindungen aufnehmen konnte. In diesen Fällen habe ich dessen Telefonnummer weitergegeben. Ich hoffe, dass die Ratsuchenden so die bestmögliche Unterstützung bekommen haben.

Die Geschichte von Herrn N. ist dafür ein Beispiel: Herr N. war wegen eines Bandscheibenvorfalls für 4 Wochen krankgeschrieben. Anschließend ging er wieder zur Arbeit, musste aber sofort wieder mit starken Schmerzen nach Hause. Einen Monat später bekam er die Kündigung seines Arbeitsplatzes. Die Kosten für die Reha, die ihm verschrieben wurde, will die Krankenkasse nicht übernehmen, weil angeblich die Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung nicht fristgerecht eingereicht worden sei. Es fehlten Unterlagen vom Arbeitgeber, die aber sofort per E-Mail geschickt wurden. Im Büro der Bürgerbeauftragten ist der Mitarbeiter vertraut mit derartigen Fällen und konnte helfen.

Besonders berührt hat mich der Anruf eines verzweifelten Vaters, dessen Tochter hochschwanger ist und unter Depressionen leidet. Außerdem liegt bei ihr eine psychiatrische Vorerkrankung vor. Der Vater wohnt im Kreis Rendsburg; die Tochter kommt aus dem Kreis Lübeck-Lauenburg.

Die psychiatrische Klinik in Rendsburg fühlt sich nicht zuständig und ist zunächst nicht zu einer stationären Aufnahme bereit. Eine Klinik im Einzugsbereich der Tochter erwies sich als überaus „schmutzig“. Außerdem wurde die Tochter nachts von einem männlichen Patienten belästigt, da scheint das „schlechte“ Essen nur das i-Tüpfelchen zu sein. Weil es keine adäquate Behandlung und keine Beratung gab, hat die Tochter diese Klinik auf eigenen Wunsch verlassen. Andere angefragte psychiatrische Kliniken können nicht helfen, weil keine Entbindungsstation in der Nähe sei.

Ein dringendes Gespräch meinerseits mit der Klinik in Rendsburg, ergab einen Lichtblick. Die zuständige Stationsschwester zeigte großes Verständnis und wollte sich nach Rücksprache mit dem Oberarzt beim Vater melden.

In den 3 ½ Jahren meiner ehrenamtlichen Tätigkeit als Ombudsfrau in verschiedenen Kreisen Schleswig-Holsteins habe ich insgesamt 435 Fälle dokumentiert. Ich hatte nicht damit gerechnet, dass so viele Menschen z. T. gravierende Probleme haben, wenn sie durch Krankheit belastet sind. Dabei musste ich mir immer wieder klar machen, dass ich ja nur die eine Seite der jeweiligen Erfahrung gehört habe. Immerhin konnte ich zuhören, was oft schon eine kleine Beruhigung zur Folge hatte. Wenn es gelang, zwischen Arztpraxis und Patientin/Patient zu vermitteln, wurde mir deutlich, dass „die andere Seite“ natürlich ihre eigene Sicht der Dinge hatte. Leider waren manchmal beide Seiten in jeweils ihrer Sicht festgelegt.

Meist fühlte ich mich besser geeignet als Zwischenstation zu kompetenter und professioneller Beratung.

Ich bin dankbar für den Blick in dieses sehr wichtige Arbeitsfeld, dankbar auch für die jederzeitige Unterstützung durch die anderen Ombudsleute, die Geschäftsstelle und den Geschäftsführer. Allen wünsche ich weiterhin Stärke und Freude an ihrem Tun.

Veröffentlichung aus dem - Tätigkeitsbericht 2020 - (Seite 12-14) des Vereins.